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2018年自考护理管理学复习笔记:第八章

2018-01-19  中国教育在线  http://zikao.eol.cn  

第八章 沟通与冲突

一、沟通

(一)沟通的内涵:信息的双向传递,有来有往;所传递的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相应的行为反应。

(二)沟通的意义:管理的实质和核心就是沟通。如医院的服务通过沟通,医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则,才能达到实现组织目标的目的。

(三)有效沟通的原则。

1、信息明确的原则:信息有价值,沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。

2、组织结构完整性原则:即上一级对下一级发出信息,而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。

3、及时性原则:

4、非正式沟通策略的原则:采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道

5、重视交谈与倾听技巧的原则

(四)沟通要素与基本过程(略,见简答题)。

(五)沟通方式与网络

1、沟通的方式:垂直沟通(包括下行沟通、上行沟通)、横向沟通。

2、沟通网络:沟通网络指信息传递的通路,一般可分为正式和非正式沟通网络。

(1)正式沟通网络的类型:链式沟通;环式沟通;轮式沟通;Y式沟通;(5)全通道式沟通。

(2)非正式沟通类型:谈心、传言。

(六)沟通的技巧

1、倾听技巧:专注、移情、接受、对完整性负责。

2、谈话的技巧:善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。

(七)影响沟通的因素

1、信息发出者的问题:表达能力不足;传递形式(如中外医院护士交班);传送不全;不适时;信息的不一致(如跨学科间)

2、信息接受者的障碍:过滤;来自组织层级的障碍;选择性知觉;情绪;语言

3、信息传递渠道中的障碍:传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变,或颠倒。

(八)成功实现沟通和有效沟通策略

1、上行沟通:三个原则:明确自己的职责;了解上级当前最需要的信息;了解上级的性格和偏好,采取适当的沟通方式。

2、与同事沟通:注意区别性格差异类型。

3、医患沟通:①沟通时间;②沟通内容;③沟通方式;④沟通技巧;⑤沟通记录;⑥沟通评价。


二、冲突

(一)对冲突所起作用的三种不同看法:

1、冲突的传统观点(traditional view):认为所有的冲突都是有害的,具有破坏性,应当避免。

2、冲突的人类关系观点(human relations view):认为冲突是所有组织中自然发生的现象,是不可避免的、合理的,应该接受冲突的存在。

3、冲突的互动观点 (interaction view):不仅接受冲突的存在,而且认为冲突租组织生存是有利的。一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。

(二)冲突的分类

1、建设性冲突(constructional conflict):指冲突各方目标一致,实现目标的途径手段不同而产生的冲突。对小组工作绩效具有积极的建设意义。

2、非建设性冲突(non-constructional conflict):指冲突各方目标不同造成的冲突,往往属于对抗性冲突。是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。

(三)冲突的基本过程

1、潜在对立阶段 2、认知与个人介入阶段 3、行为阶段 4、结果阶段

(四)医患冲突(conflict between medical staff and patients)

医患冲突的核心问题是利益问题,主要表现为:

1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。

2、疗效和患方的期望值反差大。

3、医患双方威权意识不断增强。

4、医疗卫生改革是一个渐进过程,目前医疗保障制度相对滞后,医院不能及时、有效地化解矛盾,使医患冲突更加复杂化。

(五)冲突的处理

1、两维方式解决冲突:强制、合作、回避、迁就、妥协。

2、谈判或行政干预解决冲突的方法:(1)谈判解决;(2)仲裁解决;(3)行政干预。

【重点提示】

掌握沟通要素与基本过程,沟通的方式、沟通网络,建设性和非建设性冲突的概念及特点,掌握冲突的基本过程,处理方法;熟悉有效沟通的原则,沟通的技巧,影响沟通的因素,有效沟通的策略。

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